Постфактум не всегда удается определить, кто из обслуживаемой организации взаимодействовал со специалистом поддержки и может дать информацию из первых рук. Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания. Это решение поможет быстрее улучшать процессы и накапливать статистические данные. Убедитесь в необходимости применения индекса для службы поддержки. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают множество разных аспектов.
Опрос проведен среди 1000 клиентов компании N, которые в течение последнего месяца воспользовались оцениваемой услугой. Для ознакомления с примерами шаблонов опроса, которые можно использовать для измерения CSI, вы можете посетить веб-сайт Тестографа. Эти шаблоны предоставляют готовые к использованию вопросы и форматы, которые могут быть адаптированы под индивидуальные нужды вашей компании. Этот подход позволяет компаниям более точно оценить, какие аспекты их работы наиболее ценятся клиентами и на что следует обратить внимание в первую очередь при планировании улучшений. Чтобы сделать процесс проведения опроса по методике CSI еще проще, Testograf предлагает готовый шаблон опроса CSI. С его помощью вы сможете быстро создать опрос, собрать данные и провести анализ результатов.
Работа с проблемными аспектами компании — точка роста лояльности клиентов. Высокие показатели свидетельствуют о том, что ваша компания отвечает ожиданиям потребителей. Значит, клиенты не только вернутся за повторными покупками, но и с большой вероятностью будут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Ваша задача — поддерживать и даже повышать этот уровень, улучшая качество обслуживания. Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены.
Сервис Testograf для проведения опросов
Кроме того, вы найдёте примеры эффективных вопросов для опросов и получите понимание о том, как автоматизация расчёта CSI может улучшить процесс сбора данных и анализа. Всё это позволит вам не только научиться измерять удовлетворённость клиентов, но и использовать полученные данные для принятия обоснованных бизнес-решений. Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Скажем, пункт «место взаимодействия со специалистом» не актуален для компаний, которые занимаются выездным сервисом. Для разработчиков и интеграторов ПО бывает недостаточно абстрактного «продукта».
Молодой компании с простыми процессами зачастую нецелесообразно использовать CSI. Сперва следует наладить сервис, накопить предварительную статистику за определенный период, поставить на поток более простую аналитику. Если их всего десяток, то никаких специальных формул и расчетов не нужно, чтобы понять уровень клиентской удовлетворенности. Поэтому есть риск искажения данных, которые могут неточно отображать реальную ситуацию с продуктом.
Ведь какое-то из его свойств (допустим, отказоустойчивость) настолько значимо для клиентов, что его необходимо вынести отдельным критерием при проведении опроса. Данные собираются и анализируются, усредняются оценки удовлетворённости и важности для каждого параметра. Например, если качество продукта в среднем оценено на 8, а его важность – на 7, эти числа заносятся в таблицу. В «Почте» работают 335 тысяч человек, и обеспечивать достаточное качество обслуживания — непростая задача. Для этого существуют несколько инструментов — NPS (индекс лояльности) и CSI (customer satisfaction index, индекс удовлетворенности) стали для нас уже достаточно типовыми.
- Индекс CSI не единственная метрика, которая поможет увеличить средний чек.
- А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых.
- С помощью подобных программ можно писать вопросы для анкет, но пока эту функцию пользователям лучше применять с осторожностью.
- Естественно, CSI-индекс подходит только тем компаниям, которые заботятся о лояльности и удовлетворённости клиентов.
- Изучение такой статистики покажет, на что обращают внимание клиенты в продукте или обслуживании.
- Что, вероятно, не сократит уровень удовлетворенности таких пользователей, но повысит прибыль компании.
Можно попросить его объяснить, чем вызвана такая оценка, что конкретно ему не нравится. В локациях fxnet отзывы на местах размещены qr-коды с переходом на опросник. Каждый квартал мы задаем вопросы предметно по состоянию помещений офиса. Для респондента CSI-опрос более сложен, занимает больше времени, что повышает вероятность его неполного прохождения.
Методы расчета показателя удовлетворенности клиентов CSI
Не ответили вовремя на звонок, не обработали быстро заявку, не починили кофемашину? Сейчас сбор обратной связи происходит в телеграм-канале комьюнити. В будущем есть планы размещать опросы в приложении, считаем, что так получится вовлечь больше участников, ускорить процесс maximarkets отзывы и дифференцировать результаты по услугам и локациям. Важна ОС каждого, ведь у постоянного клиента и клиента, купившего тариф на один день, мнение о нашем офисе будет разниться.
Отдельные характеристики анализа показывают, что клиентам более важно качество 63%, чем ценник – 54%. Разновидности методики допускают также введение в формулу веса для определения значимости параметра и цены относительно друг друга. Таким образом, можно получить соотношение цены icex и качества, цены и широты ассортимента, цены и сервиса и т.д.
Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку по результатам анализа CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля. Например, просить не только ставить оценки, но и оставлять короткие комментарии. Станет понятнее, что важно клиентам при обслуживании и что вынести отдельно при расчете CSI.
CSI и NPS метрики – измерение удовлетворенности клиентов
Клиенты ответили на вопросы, проставив свои оценки важности критерия и свои оценки удовлетворённости каждым критерием. Данные, полученные в ходе измерения CSI, предоставляют богатый источник информации для улучшения качества обслуживания клиентов. Они могут помочь выявить как сильные стороны, так и области, требующие улучшения. Например, низкие оценки в определённых областях могут указывать на необходимость обучения персонала, улучшения процессов обслуживания или даже изменения продуктовой стратегии. Компания проводит опрос среди клиентов, в котором они должны оценить каждый из этих параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает “очень плохо”, а 10 – “идеально”.
Исследование можно проводить в разном формате, но наиболее удобный – онлайн-опросы. Как можно было понять, CSat-метрика позволяет получить быструю и простую оценку для конкретного продукта, услуги или для всего вашего бизнеса. Вместе с тем, CSI-опросы остаются одними из самых сложных для клиентов – из-за большого числа вопросов внутри. В связи с этим, не нужно дополнительно перегружать опрос длинными списками параметров оценки. Иначе может упасть достоверность ответов (как понять, что респонденты с вами честны). Этот диапазон показывает, что хотя потребители довольны предлагаемыми услугами или продуктами, существует значительный потенциал для улучшения.
Если обобщить, CSI как индекс удовлетворенности клиентов выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг. Особенно это важно в сервисном бизнесе, где львиную долю доходов компаниям приносит обслуживание существующих клиентов, а не привлечение новых. Понимание и анализ этих факторов позволяет компаниям не только улучшить свои продукты и услуги, но и строить более крепкие и долгосрочные отношения с клиентами.